Şikayet ve başvuruların yapılma şekli ve usulleri:

Şikayet başvuruları aşağıda iletilen kanallarla iletilmektedir.

• Telefon: Sigortalı / sigorta ettiren / sigortadan menfaat sağlayan kişiler telefon kanalı ve Çağrı Merkezi (444 43 23)’ne ulaşması ile bilgilendirme/şikayet talebi iletilebilir. Çağrı merkezi tarafından alınan talepler Müşteri Şikayet Birimine mail yolu ile iletilmekte ve sisteme not edilmektedir.



• Mektup: Sigortalı / sigorta ettiren / sigortadan menfaat sağlayan kişilerin Genel Müdürlüğümüzün Eski Büyükdere Cad. Tekfen Tower No:209 4.Levent/İstanbul adresine yapacağı yazılı talepleri içerir.



• E-mail: Memnun Müşteri Merkezi (MMM), info mail adresi kanalı ile ulaşan talepler ve web sayfamız www.fortisemeklilik.com.tr üzerinden Şikayet ve Öneri Formu aracılığı ile gelen taleplerdir.



• Yüzyüze: Sigortalı /sigorta ettiren/ sigortadan menfaat sağlayan kişilerin Genel Müdürlüğümüzün Eski Büyükdere Cad.Tekfen Tower No:209 4.Levent / İstanbul adresine gelerek ilettiği taleplerdir. Sigortalı / sigorta ettiren / sigortadan menfaat sağlayan kişilerden şikayet bildirim formu aracılığı ile alınan yazılı talep içeriği sisteme kaydedilir.

Müşteri Şikayet Birimi işleyişi

• Sigortaya ilişkin şikayet talebi, Müşteri şikayet birimine telefon, mektup, e- mail yolu ile ya da bizzat müşteri tarafından Genel Müdürlüğümüzde yüz yüze iletilen şikayet/talepler müşteri şikayet birimi prosedürüne tabidir.



• Şikayete konu olan poliçe ile ilgili bilgiler, sigorta poliçesine ait tüm görüşme ve yazışmalar poliçe başlangıç tarihinden itibaren incelenir.



• İhtiyaç halinde sigorta ettiren / sigortalı / sigorta poliçesine ait tüm kayıt ve belgeler (Poliçe örneği, postane çıktıları,kurye kayıtları gibi) incelenir ve elde edilen sonuçlar değerlendirilir.



• Değerlendirme sonucu sigortalı / sigorta ettiren / sigortadan menfaat sağlayan kişilere 15 iş günü içinde hazırlanarak sigortalı / sigorta ettiren / sigortadan menfaat sağlayan kişilerin son yazışma adresi veya şikayet formunda tercih edeceği adrese posta veya tercih edeceği iletişim kanalı yoluyla gönderilir.



• Değerlendirme sonucuna ait bilgi notu sisteme kaydedilerek gönderim yapılan belge arşivlenir.